Skalierung der globalen HRSD- & CSM-Transformation über 100+ Länder für mehr als 300.000 Mitarbeiter

Der Kunde, Europas größter industrieller Fertigungskonzern mit 289 Produktionsstätten weltweit, stand vor immensen Komplexitäten bei der Verwaltung von HR- und Support-Dienstleistungen in über 100 Ländern und für mehr als 300.000 Mitarbeiter. Pre-Boarding und Onboarding stützten sich auf fragmentierte Altsysteme und manuelle Datenverarbeitung, während die Support-Kanäle unter hohem Ticketvolumen, mangelnder 24/7-Verfügbarkeit und ineffizienten iFrame-basierten Portalen litten.

Fragmentierte Systeme verursachten Onboarding-Verzögerungen, inkonsistente Mitarbeitererlebnisse und Compliance-Risiken in internationalen Niederlassungen. Live-Support-Agenten waren mit Anfragen geringer Komplexität überlastet, was die IT-Betriebskosten in die Höhe trieb, die Antwortzeiten verlängerte und die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit minderte.

InfoBeans lieferte eine ganzheitliche ServiceNow-Transformation, die HR Service Delivery (HRSD) mit UIPath RPA-Automatisierung, Customer Service Management (CSM) mit Agent Workspace und einen 24/7 mehrsprachigen NLU-gesteuerten Virtual Agent umfasste. Darüber hinaus überarbeitete InfoBeans das veraltete CMS zu einem dynamischen Service Portal und etablierte ein 9-stufiges Demand Management Operating Model zur Steuerung der globalen Ausführung.

Die Implementierung führte zu einer Steigerung der Falllösungsgeschwindigkeit um 35–40 % und einer Reduzierung der manuellen Arbeitslast um 30 %. Sie ermöglichte automatisiertes funktionsübergreifendes Onboarding (Integration von HR, Administration, IT und Schulung), sichere externe Kundenkommunikation und vorhersehbare, risikofreie Rollouts, die in 46 Ländern geplant sind.